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Wie man mit Fehlern im Webdesign umgehen kann

Mysterium Webseitenbesucher – so bleibt der genervte User auch bei kleinen Problemen erhalten

Webseiten und Apps müssen funktionieren, so viel ist vollkommen klar. Doch auch wenn das den Idealfall darstellt, spielt die Technik uns hin und wieder Streiche. Mehr oder weniger urplötzlich funktioniert etwas nicht mehr, eine Seite ist nicht mehr erreichbar oder der Programmierer war ein wenig zu mutig und hat „zu“ große Veränderungen vorgenommen.

Der Effekt: Resignation. Nun könnte man denken, von so einer kleinen Verwirrung lässt sich der geneigte Webseitenbesucher doch nicht abschrecken. Doch, das tut er leider.

Der Grund: Der Mensch ist auf Belohnung programmiert. Kennen wir Vorgänge, die bisher das gewünschte Ziel erreichten, möchten wir sie exakt so wieder nutzen. Folgt also auf einen „Klick“ die erwartete Reaktion, zum Beispiel die Öffnung einer bestimmten Seite, wurden wir belohnt.  Funktioniert dies plötzlich nicht, erhalten wir keine „Belohnung“, sondern ernten Verwirrung.

Ab hier funktioniert das Gehirn in erstaunlicher Geschwindigkeit: Auf Verwirrung folgt Frustration. Die Folge sind negative Verknüpfungen, die wir uns merken. Selbst wenn wir vernünftigerweise denken: „Das kann ja mal passieren“, bleibt die Verknüpfung bestehen. Geschieht dies nun sogar öfter, verliert die Website möglicherweise langfristig einen Besucher.

Gleiches gilt übrigens für lange Ladevorgänge. Nicht umsonst wird strengstens empfohlen, die Ladezeiten so kurz wie möglich zu halten. Lässt sich längeres Laden jedoch nicht vermeiden, reagiert der Besucher unter Umständen genervt und verlässt im schlimmsten Fall die Seite.

Doch was können Webseitenbetreiber unternehmen?

Eigentlich ist es einfach: Wo die Belohnung ausbleibt, muss andere Belohnung geschaffen werden. Manchmal sind es die kleinen Dinge, die Freundschaften – oder in diesem Fall das gute Gefühl beim Besuch der Website - erhalten.

Im Prinzip denkt der Mensch nämlich doch wieder recht banal: Erreicht er die gewünschte Seite nicht, ist die Entwicklung der Enttäuschung und Verwirrung zur Frustration relativ leicht zu bremsen: durch Wiedergutmachung. So kann den Besucher beispielsweise statt der üblichen, schon automatisch mit Frustration verknüpften, Fehlerseite eine kleine Besonderheit erwarten. Oft genügt schon eine kleine „persönliche“ Botschaft statt der üblichen „Seite nicht erreichbar“ -Floskel. Überraschungen motivieren! Einfallsreiche Programmierer können enttäuschte User also durchaus dazu bewegen, sich auch abseits ihrer eigentlich angestrebten Seite weiter auf der Homepage aufzuhalten – hier ist der Kreativität kaum eine Grenze gesetzt.

Besondere Ladescreens, welche die Wartezeit verkürzen, oder auch einfallsreiche Alternativen zur Standard-Fehlerseite können also Wunder wirken.

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