Ein News-Beitrag der Werbeagentur mindmelt

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Online Reputationmanagement

Die jüngsten Schlagzeilen (siehe mindmelt Artikel vom 14.11.2014) werfen ein eher düsteres Licht auf den Marketing-Zweig „Online-Reputationsmanagement“. Unternehmen werden unsicher, denn wie aktuell in der Fachpresse zu lesen ist, kann auch das an sich vernünftige Reputationsmanagement destruktiv eingesetzt werden. Am Ende ist dann vom durch Manipulation erschaffenen „guten Ruf“ kaum noch etwas übrig. Dabei ist jedoch klarzustellen: Manipulationen, wie etwa die Fälschung von Rezensionen, haben mit der Arbeit einer professionellen und auf den Erfolg des Kunden bedachten Agentur nichts zu tun.

 

Augen auf bei der Agenturwahl!

Die Gründe liegen wie so oft nicht in der Sache an sich, sondern viel mehr in den zweifelhaften Strategien verirrter „Marketingprofis“, die das Vertrauen der Unternehmen ausnutzen, die ihre Unterstützung zur Erhaltung des guten Rufs in Anspruch nehmen. Dabei handelt es sich um jene, glücklicherweise eher seltenen Agenturen mit zwielichtiger Zielsetzung, nämlich dem Einwirken auf den Ruf des Kunden durch getürkte Erfahrungsberichte und Meinungen bis hin zum „Schlechtreden“ der Konkurrenz. Am Ende steht das betreute Unternehmen sicherlich im Fokus der allgemeinen Aufmerksamkeit – doch, wie im aktuellen Fall, nicht wie gewünscht auf positive Weise.

 

Reputationsmanagement – gut oder böse?

Der Mensch informiert sich. Online-Bewertungen lösen den „Vis-aVis“- Meinungsaustausch ab, bieten den Nutzern die Möglichkeit, noch mehr und umfassender zu erfahren, was andere über Produkte und Unternehmen denken. Das weltweite Netz liefert daher die ideale Austauschplattform zufriedener oder auch unzufriedener Kunden. Denn es liegt in der Natur des Menschen, die Urteile anderer einzuholen und mit in die eigene Entscheidung einfließen zu lassen. Daher sollten Unternehmen diesen Faktor nicht unbeachtet lassen.

Unzählige Interessierte nutzen die moderne Möglichkeit des Internet, um sich über Produkte oder Unternehmen zu informieren. Doch kann dem Urteil noch getraut werden?

Schlagzeilen, wie etwa im jüngsten Beispiel der namenhaften Unternehmen TUI, Sigma, Opel oder Bayer, zwingen uns dazu, einen kritischen Blick auf das Thema „Onlinereputation“ zu werfen.

 Nüchtern betrachtet bringen diese neuen Skandale jedoch nichts Neues ans Licht, sondern beleuchten viel mehr die Tatsache, dass es Menschen, Unternehmen und auch dienstleistende Marketingagenturen gibt, die dem Potenzial des legal erworbenen Rufes im Internet schaden. Dies tun sie vor allem durch Missbrauch. Das Reputationsmanagement hat die Aufgabe, einen Ruf im Internet zu beobachten, Tendenzen zu ermitteln und gegebenenfalls, beispielsweise in Form von Stellungnahmen, einzugreifen. Es soll keine Meinungen ändern, sondern Unternehmen die Möglichkeit zur ständigen Verbesserung ihrer Leistungen bieten.

Maßnahmen, die definitiv nicht in den Bereich des sinnvollen Reputationsmanagements zählen, sind beispielsweise:

-   gefälschte Blogs zugunsten oder zur Rufschädigung eines Unternehmens
-  die Verbreitung der Erfahrungen nicht existierender Kunden
-  das gezielte Verbreiten negativer Berichte zur Schädigung des Konkurrenten.

 

Fazit

Als Fazit bleibt demnach zu sagen, was wir eigentlich längst wussten: Es gibt keine „böse“ Marketingstrategie. Der Mensch wird sich immer zu einem gewissen Teil auf die Informationen verlassen, die er durch die Erfahrungen anderer sammeln kann. Dieses Vorgehen zählt zu den instinktivsten Handlungen des Menschen und wird sich kaum verändern, nur weil (wie so oft) das eine oder andere „schwarze Schaf“ Schindluder treibt.

Für Unternehmen kann demnach nur ein Grundsatz gelten: So wie der eigene potenzielle Kunde Ihr Unternehmen unter die Lupe nimmt bevor er sich auf eine Geschäftsbeziehung einlässt, sollten auch Sie genau hinsehen, welchen Marketingexperten Sie an das „hohe Gut“ Ihres Unternehmens, Ihren guten Ruf, lassen.

Denn ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich nicht nur „ungeniert“, wie man so schön sagt, sondern auch meist erfolglos.

 

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