Was ist Customer Experience?

Was ist eigentlich die Customer Experience und warum ist sie auch im Onlinemarketing so wichtig?

Egal ob online oder offline – in der Marketing-Beratung spricht der Spezialist nicht selten in Rätseln. Einer der wohl am häufigsten gebrauchten Fachausdrücke ist dabei beispielsweise die sogenannte Customer Experience, die immens wichtig für werbende Unternehmen, diesen jedoch nur selten wirklich ein Begriff ist. Was also ist die Customer Experience und warum ist sowohl im Onlinemarketing allgemein als auch und insbesondere im Onlinehandel so wichtig?

Die drei großen „E“ der Customer Experience: Eindrücke, Erfahrungen und Erwartungen

"Kurzum: Unter der Customer Experience verstehen wir die Summe an Erfahrungen und Eindrücken, die der Kunde im Umgang mit einem Unternehmen macht, wenn er sich beispielsweise für den Kauf seines Produkts oder die Inanspruchnahme seiner Dienstleistungen interessiert oder entscheidet." meint unser Geschäftsführer Ingo Krumm von mindmelt. Damit möglichst viele Interessenten zum Kunden werden, versuchen Unternehmen und Werbende daher, diese Personen zu begleiten, um herauszufinden, wo die Erfahrungen, Bedürfnisse und Wünsche dieser potenziellen Kunden liegen. Das Customer Experience Management wiederum umfasst dann die Auswertung und Umsetzung dieser Beobachtungen. Dazu zählen beispielsweise die Kundenzufriedenheit mit dem Produkt oder Service, so dass schlussendlich eine ständige Optimierung der eigenen Abläufe möglich ist. Das Ziel ist klar: Zufriedene Kunden kommen nicht nur wieder, sie empfehlen das Unternehmen auch und kurbeln so einen der wichtigsten Werbekanäle an.

Nah am Kunden dank Customer Experience Management

Auch im Onlinemarketing, beginnend bei der eigenen Unternehmenswebseite bis hin zur Optimierung des Webshops oder -service, spielt die Customer Experience eine große Rolle. Das Customer Experience Management zielt zusammengefasst darauf ab, mögliche Kunden so direkt und effektiv wie möglich anzusprechen, so dass sich dieser mit der Marke oder dem Produkt auseinandersetzt und positive Erfahrungen damit verbindet. Stichworte sind hier beispielsweise Loyalität zur Marke oder auch Markentreue, die schlussendlich das Ziel des Customer Experience Management darstellt. Die Customer Experience bedeutet also, dass Unternehmen sich bemühen, eine möglichst kundennahe Interaktion zu ermöglichen, um in Erfahrung zu bringen, wo die Wünsche und Erwartungen sowie die Erfahrungen dieser Kunden liegen.

Perfekter Service, übertroffene Erwartungen: Customer Experience Management zahlt sich aus

Für Unternehmen ist die Customer Experience ein wichtiges Schlagwort. Das Customer Experience Management zählt daher zu den essenziellen Faktoren, die werbende Unternehmen voran bringen. Ob in kleinem oder größeren Maßstab, je nach Unternehmensgröße und Bedarf, zählen daher neben dem Beschwerdemanagement auch Produktbewertungen oder die Kundenbetreuung zum Customer Experience Management. Diese Aspekte waren eh und jeh Faktoren, ohne die eine profitable Firmenexistenz kaum zu bewerkstelligen war. In Zeiten des wachsenden Onlinemarketings und Internethandels jedoch spielen diese Aspekte eine noch bedeutendere Rolle. Die modernen Kanäle bieten hierfür die idealen Ausgangspunkte. Sowohl das Verhalten als auch die Eindrücke, Erfahrungen und Erwartungen der Kunden und Interessenten verändern sich unter Umständen rasant. Hier stets nah am Kunden zu sein und diesen Veränderungen aktiv gegenüber zu stehen, bringt Unternehmen voran. Das Customer Experience Management umfasst schlussendlich die Analyse der Erfahrungswerte des Kunden sowie die Beobachtung möglicher Veränderungen der Erwartungshaltung des möglichen Neukunden und die Optimierung verschiedener Aspekte, damit stets ein bestmöglicher Service, perfekte Produkte und mehr als zufriedenstellende Dienstleistungen an den Kunden gebracht werden können.