Wie Sie das Einkaufserlebnis im Onlineshop verbessern

Mit Liebe zum Detail: Wie Einkaufen für Ihre Kunden zum Erlebnis wird

Werbung, Marketing, Branding – all das ist wichtiger denn je. Doch auch wenn sich Unternehmen in diesen Bereichen gut schlagen bedeutet das nicht etwa automatisch, dass die Umsätze stimmen. Um die eigenen Produkte an den Mann oder die Frau zu bringen, muss auch der Einkauf selbst ein angenehmes, unkompliziertes und effektives Erlebnis sein. Unternehmen müssen daher nicht selten an sich arbeiten – sowohl online als auch offline. Denn, gerade in der Anonymität des Internets mit der wachsenden Konkurrenz und den immer breiter gefächerten Angeboten, lernen Unternehmer niemals aus.

Von Büchern über Filme bis hin zu Bekleidung, Kinderspielzeug und sogar Lebensmitteln: Das Internet bietet mittlerweile annähernd alles, was das Herz begehrt. Der Wille der Kunden zum Online-Einkauf nimmt eindeutig zu. Schließlich ist es nicht nur weniger zeitintensiv als das klassische Einkaufen im Einzelhandel, es ist zudem bequem und durch seine enorme Auswahl ganz klar eine beliebte Alternative. Doch nicht jeder Onlineshop findet so viel Zuspruch, wie vom Betreiber gewünscht. Der Grund ist oftmals recht einfach zu definieren: Es fehlt das Einkaufserlebnis. Denn auch vom heimischen PC aus will der Kunde etwas erleben – banales „klicken und kaufen“ reizt den erfahrenen Online-Einkäufer längst nicht mehr. Erlebnissmarketing befasst sich mit diesem Problem und macht aus dem Onlineshopping ein Erlebnis, das mit positiven Gefühlen verknüpft wird und so vom Alltäglichen zum Besonderen heranwächst. Doch wie funktioniert das? Schauen wir uns die einzelnen Aspekte an, die mehr aus Ihrem Shop machen, als langweiliges „klick and buy“.

Emotionen und Sympathie wecken

Menschen lieben visuelle Reize – das sollten Sie als Shopbetreiber nutzen. Dass es Sinn macht, auch einen Onlineshop so ästhetisch wie möglich zu gestalten, sollte natürlich längst kein Geheimnis mehr sein. Professionelles Webdesign als Grundlage ist schon ein guter Gedanke. Doch damit muss es nicht getan sein: Individualismus, Charisma und Charme bei der Gestaltung des Shops holen das Beste aus ihm heraus und sprechen den Kunden auf eine Art an, gegen die er sich kaum noch zu wehren vermag. Liebevoll ausgewählte Produktfotos, sympathische Videos und ein rundum authentischer Auftritt wirken langfristig. Sie bleiben im Gedächtnis, schaffen Vertrauen und überzeugen auch den noch leicht unschlüssigen möglichen Neukunden davon, dass er – auch wenn der direkte persönliche Kontakt zu Verkäufern und Angestellten fehlt – mit Ihrem Produkt eine gute Entscheidung trifft, auf die er sich verlassen kann.

Inspirieren Sie Ihre Kunden: Empfehlungen und Relevantes

Stöbern macht Spaß! Und genau dieser sollte nicht zu kurz kommen, sondern im Gegenteil sogar gefördert werden. Sie kennen Ihre Produktpalette am besten, also nutzen Sie dies und empfehlen Sie interessante Produkte oder Angebote, die beispielsweise zu den Produkten im Warenkorb oder den zuletzt betrachteten Artikeln passen. Mit entsprechendem Fingerspitzengefühl wirken diese Empfehlungen kleine Wunder, denn selbst aus dem eigentlich eher zielstrebigen Käufer, der speziell ein bestimmtes Produkt benötigt, wird auf diese Weise schnell ein Shopping-König.

Wenn, dann richtig: Funktionalität und Bedienerfreundlichkeit sind Usus! 

Was leider noch immer oft übersehen wird ist dabei die Tatsache, dass Schönheit nicht alles ist. Ganz oben auf Ihrer Liste muss immer auch die gute Bedienbarkeit und Übersichtlichkeit Ihres Shops stehen. Was nützt ein ansprechend gestalteter Onlineshop, wenn er schlichtweg nicht funktioniert? Oder Sie kaum etwas wirklich interessantes über das Produkt Ihrer Wahl erfahren? Auch im stationären Einzelhandel würden Sie ein Ladengeschäft doch sicherlich verlassen, wenn es zwar hübsch eingerichtet ist, Sie jedoch durch unübersichtliche und schlecht strukturierte Gänge irren müssen, nur um dann womöglich noch an einer Kasse zu landen, die nicht funktioniert, oder? Im Onlineshopping gilt das gleiche – im Grunde sogar mit verschärften Bedingungen. Denn während Sie im „realen Leben“ möglicherweise lange nach einem alternativen Laden mit ähnlichem Angebot suchen müssten, muss Ihr Onlinekunde dazu gerade mal die Maus bewegen. Sorgen Sie also dafür, dass alles reibungslos funktioniert und der Kunde dazu keinen Anlass sieht. Kurz gefasst: Lesen Sie Ihrem Kunden seine Wünsche sozusagen von den Augen ab. Versuchen Sie, schon vorher zu ahnen, was er braucht. Sorgen Sie dafür, dass er alle Informationen findet, ohne sich zu „verlaufen“ und vor allem dafür, dass sein Stöbern und Kaufen nicht von technischen Problemen gebremst wird.  

Das ewige Problem der fehlenden Kommunikation

Was viele Onlinekunden nach wie vor abschreckt ist die fehlende Möglichkeit zur Kommunikation mit Ihnen: Dem Profi im fraglichen Fachbereich und Experten in Fragen zu Ihren Produkten. Doch das moderne Internet hält hier längst Lösungen bereit, die Sie nur noch nutzen müssen. Von der Chat-Funktion bis hin zur Hotline sowie dem Emailkontakt oder die sozialen Medien: Diese Möglichkeiten der Kommunikation können die räumliche Trennung zur Nebensache werden lassen. Durch diesen direkten Kontakt ist zudem eine emotionale Bindung zwischen den Ansprechpartnern Ihres Unternehmens und dem potenziellen Kunden möglich – es entsteht Vertrauen und Ihr Unternehmen wirkt noch authentischer.

Zielgruppenorientierung und der richtige Ton machen viel aus

Auch im Onlineshopping ist die Zielgruppenorientierung ein wichtiger Faktor. Wer seine Kunden kennt, kann sie deutlich besser erreichen. Welche Kanäle nutzen sie? Sind die sozialen Medien ein typisches Kommunikationsmittel für Ihre Kunden? Welche Emotionen lassen sich am ehesten ansprechen? Hierauf basierend kann etwa Storytelling ein vielversprechendes Werkzeug sein – anknüpfend an Ihren Lifestyle, ihre Vorlieben, ihre Probleme und Interessen. Das lässt sich nicht nur im Marketing nutzen, sondern auch bei der generellen Gestaltung Ihres Shops.

Zugleich gilt: Jede Zielgruppe erwartet eine entsprechende Ansprache. Hier macht der Ton häufiger die Musik, als man denkt. Der moderne Online-Einkäufer will unterhalten und informiert werden. Sorgen Sie dafür, dass der Spaß nicht zu kurz kommt: Produktinformationen dürfen (sofern thematisch vertretbar) durchaus einen gewissen Humor durchblitzen lassen, solange die Informationen nicht zu kurz kommen. Und auch Erklärvideos kommen mit ein wenig Emotion deutlich direkter beim Konsumenten an. Gewinnspiele und Rätsel dürfen zum Schmunzeln bringen. Denken wir an eine alte Weisheit, die auch im Marketing nicht von der Hand zu weisen ist: Das Leben ist schon ernst genug – lasst uns wenigstens bei solch alltäglichen Aufgaben wie dem Einkaufen das Lächeln nicht vollkommen vergessen. Klingt abgedroschen – doch es funktioniert! Und ganz nebenbei bringt es Unternehmen und ihre Kundschaft näher zusammen, schafft Sympathie und Bindung. Denn Humor, in entsprechend individueller Dosierung, verbindet.

Kurzum: Zwei Säulen für noch bessere Einkaufserlebnisse im Online-Shopping

Um aus Ihrem Onlineshop das Beste herauszuholen, ihn von ähnlichen Shops ganz klar abzugrenzen und potenzielle Kunden von Ihren Angeboten zu überzeugen, sollten insbesondere zwei wichtige Aspekte im Fokus stehen. 

Die praktischen Aspekte, wie etwa guter Kundenservice, individuelle Kontaktmöglichkeiten oder die Sicherheit, dass der Einkauf nicht durch technische Probleme oder komplizierte Vorgänge erschwert wird, sind ein Grundstein eines guten Webshops.

Daneben sollten jedoch auch die zwischenmenschlichen Aspekte ausreichend Beachtung finden. Es soll Spaß machen, Ihre Seite zu besuchen, durch die Produkte zu stöbern und sich am Ende auf die Bestellung zu freuen. Authentizität, Charakter und die Ausrichtung auf die entsprechenden Zielgruppen sind daher wichtige Punkte, um Vertrauen und Bindung aufzubauen und sollten keinesfalls stiefmütterlich behandelt werden – denn gerade im so anonymen Datennetz des Internets sind genau diese Faktoren wichtige Alleinstellungsmerkmale.