Was ist eine customer journey?

Die Customer Journey – die perfekte Reise zur Kaufentscheidung

Welchen Weg nimmt der Konsument und spätere Kunde, bis er eine Kaufentscheidung trifft? Ist dieser Weg geebnet oder erwarten ihn hier Punkte, die ihn in seiner Entscheidungsfindung negativ beeinflussen könnten? Wie kann der künftige Kunde effektiv und glaubhaft davon überzeugt werden, dass das Produkt oder die angebotene Dienstleistung genau das ist, was er sich vorstellt? Der potenzielle Käufer oder Neukunde durchlebt bis zu seiner Kaufentscheidung eine Customer Journey – seinen ganz persönlichen Weg zur Entscheidung für oder gegen ein Produkt. Im Marketing spielt die Customer Journey daher eine wichtige Rolle, denn hier kann aktiv darauf eingewirkt werden, dass diese Reise für den Konsumenten gut und zügig verläuft.

Zwischenhalte der Customer Journey: Auf ganzer Strecke überzeugen

Diese Reise des Konsumenten variiert zwar, führt ihn jedoch mit einer enorm hohen Wahrscheinlichkeit an bestimmten Wegpunkten vorbei, an denen er seine Meinung festigt oder beschließt, noch einmal über die erwogene Entscheidung nachzudenken. Im Onlinemarketing gehören beispielsweise Bewertungen des Produkts oder Unternehmens, die von anderen Kunden oder vertrauenswürdigen Institutionen abgegeben werden, zu diesen typischen Punkten, die vom Konsumenten auf seiner Customer Journey passiert werden. Ein weiterer Wegpunkt ist zudem der Onlineauftritt, der das Unternehmen oder Produkt im weltweiten Netz präsentiert – von der eigenen Website bis hin zum Auftritt in den sozialen Medien. Diese Anlaufstellen gehören mittlerweile zu den typischen Zwischenzielen, die zu 95 Prozent während einer Customer Journey angesteuerten werden und haben großen Einfluss auf die Kaufentscheidung.

Phase für Phase zum Ziel: Die Customer Journey optimieren und den Weg zur Kaufentscheidung bereiten

Die Customer Journey zu optimieren unterstützt die Kundenorientierung. Der potenzielle Kunde kann hierzu auf seinem Weg, also in den verschiedenen Phasen der Customer Journey, abgeholt und bei der Entscheidungsfindung unterstützt werden. Die Customer Journey führt den Konsumenten durch vier Phasen, in denen er sich dem Produkt nähert und schlussendlich idelaer Weise beschließt, dass er es benötigt und kauft. Die erste Phase beschriebt dabei den Moment, in welchem dem Konsumenten noch gar nicht unbedingt klar ist, dass er das Produkt überhaupt braucht. Um sich hier ins Bewusstsein des Konsumenten zu rücken, kann beispielsweise das Problem oder der Moment aufgezeigt werden, in dem das Produkt für den Konsumenten von Bedeutung sein wird. Hier wird Aufmerksamkeit geschaffen, auch wenn diese vielleicht erst zu einem späteren Zeitpunkt, nämlich wenn der Konsument tatsächlich das angesprochene Problem oder Bedürfnis hat, zum Tragen kommt. Dies läutet die zweite und dritte Phase der Customer Journey ein: Der Kunde erkennt, dass er das Produkt braucht und erinnert sich daran, dass es sein Problem lösen oder sein Bedürfnis stillen kann. Während der dritten Phase der Customer Journey wird der Konsument daher davon überzeugt, dass das angebotene Produkt oder die Dienstleistung genau das ist, was er braucht. Hier muss also in der abschließenden Phase der Customer Journey bewiesen werden, dass die perfekte Lösung im Vergleich zu konkurrierenden Mitbewerbern geliefert wird. Der Konsument wird vom Produkt überzeugt und und hat das Gefühl, mit dem angebotenen Produkt die ideale Entscheidung zu treffen.

Diese Phasen des Customer Journey können, gegebenenfalls beispielsweise mit Hilfe von Buyer-Personas, analysiert werden. Das Ziel ist die zielgruppengerechte und direkt auf den typischen Durchschnittskunden zugeschnittene Reise zu kreieren, die den Konsumenten während jeder Phase dieser Reise davon überzeugt, dass die Entscheidung für ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung die perfekte Lösung für ihn darstellt.